过去5年,随着中国通信市场的不断饱和,电信运营商也开始逐步把工作重心从“新增市场的跑马圈地”转向“存量市场的价值挖潜”。于是,“客户经营”工作便越来越得到各级运营商公司的重视。
用一句话总结电信运营商过往的“客户经营”工作,那就是:基于客户画像和精准需求匹配的客户全生命周期的全触点管理与营销价值提升。(见图1)
我们上半年在上海正好也做过一个用户对自己的通信套餐量“够用情况”的调研,结果显示:绝大多数用户对于自己使用的通信套餐里的“量”是够用的,尤其是宽带和话音。(见图2)
这就是一个因为用户需求饱和,运营商强行进行自有业务价值填充所带来的的不好的客户感知的真实案例。
于是,问题的核心就聚焦到如何解决在“高满足、单品类、购频低”市场下的客户经营的问题?—— 其实答案也很简单,就是 —— 用“跨界多品”打“单一低频”!
同时,调研客户在被问到“套餐如果到期了,怎样才能使得客户继续购买新一期的套餐?”这个问题时,客户给出的答案是这样的(图7):
所以通过客户调研我们也不难发现,客户对于这种加载了“跨界高频品类”的“跨界新融合套餐”是保持较高接受度的,有80%的被调研用户愿意尝试这种模式的套餐。