2021新年伊始，国内河北新冠疫情的突发和欧洲多国变异病毒的出现，再一次给全球防疫拉响警报——病毒疫情并没有结束，大有卷土重来之势！在过去的2020年，对全世界来说是一个不平凡的一年，新冠疫情病毒席卷和肆虐全球。截至2021年1月上旬，全球累计确诊新冠病毒9000万人，累计死亡人数近200万人。
在人类与病毒抗争的整整这一年里，整个世界发生了巨大的变化，人们的生活、工作也都随之发生了巨大的变化。在这些重大的变化中，形成了什么？消失了什么？强化了什么？削弱了什么？改变了什么？坚守了什么？作为中国的通信运营企业，在2021年伊始的“后疫情时期”，应该做出哪些改变来更好地顺应这次疫情带给我们的多方影响，趋利避害、与时俱进，更好的为我们的客户提供更优质的产品和服务呢？笔者经过了2020年这一年的发现和思考，总结了如下的一些新思路和新想法，与业内同仁们分享与探讨。
首先我们看下2020年的新冠疫情，给我们的客户带来了哪些改变？这两年，电信运营商一直都很关注三个市场：BCG，即：企业客户（Business）、家庭客户（Customer）和政府（Government）客户。那么这三个客户在经历了2020的疫情之后，都发生了哪些变化呢？
先看客户基数最大的个人与家庭市场（Customer）：疫情下，家庭用户最大的改变就是“居家的学习与生活服务的占比加大”，尤其是疫情最严重的那段时期，全国所有大中小学生，全部在家上网课；所有的生活服务都改为上门服务。就是前些年行业内提出的“宅经济”的概念，之前的“宅经济”在这次疫情中得到更进一步的深化和发展。这种变化催生了什么需求呢？显而易见，催生了：1、在线学习/教育的需求，包括由这个需求所引发的终端、内容和解决方案的需求；2、上门生活服务的需求，包括购物、快递、社区生鲜等O2O服务；3、因为人们在家里呆的时间久了，又触发了很多家庭数字化智能终端的使用和扩展需求，如：智能家电、智能家居、多形态数码终端、家庭数据中心、智能连接硬件、家庭安防产品等等。
再看一下这些年三家运营商都非常重视的企业市场（Business）：这次疫情给中国企业界带来最大的改变总结下来有2个，一个是“远程办公/在家办公”模式的探索与普及，还有一个就是“视频+”的应用持续深化。由于疫情，尤其是疫情肆虐的上半年，国内很多公司在防疫的要求下开始尝试“在家办公/远程办公”的方案，经过一段时间的试点之后，很多企业的管理者发现远程办公模式也有其自身独特价值的地方，比如：减少了实体物业成本，减少员工通勤成本，提高了员工工作体验等等。于是，这种新的办公模式乃至用工模式被一部分企业继续的保留了下来，尤其有些企业还通过“远程办公”解决了许多“异地用工”和“灵活用工”的问题，可谓“远程办公”的价值多多。另一个就是“视频+”的应用持续深化，“直播/视频+X”被企业普遍应用到了各个领域，比如：带货、会议、展览、汇报、招聘、培训、招商等众多领域。目前，越来越多的企业都开始采取“线上+视频”的方式来处理企业运营和管理方面的诸多需求和问题。同时伴随着工业互联网的进一步发展，AI机器视觉和AR/VR等新技术的不断成熟，下一步“线上+视频+X”的2B应用将会越来越广泛和深入！
最后再看下另一个对运营商非常重要的政府市场（Government）：2020年新冠疫情在中国的成功防治，让中国政府在全世界的政治舞台上获得了前所未有的威望和景仰！这也都得益于我们党坚定和正确的领导、人民的坚决拥护执行以及在这当中充分利用的高科技防疫工具和方法。经过这次与疫情的抗争，让各级政府单位也都深深意识到：数字化政务治理、智慧型政府、智慧城市等数字化的科技赋能工具，对于政府的社会治理工作，显得是多么的重要！诸如：疫区舆情监控，人员流动管理、无人机辅助抗疫，口罩发放管理，社区出入管理、健康码管理、自动体温测试设备、小区AI门禁、社区管理小程序、大数据+AI防控等众多的政务管理的高科技应用均在过去的2020年的抗疫工作中不断成熟并得到了迅猛的发展。有了这些经验，政府单位在以后的社会与国家治理中，一定会更加信任与依赖数据与信息技术来辅助他们做出治理决策，更加适应与习惯AI人工智能技术来替代一些重复性基层工作，也会更加希望和期待“社会安全”得到进一步加固和强化，包括从“公共健康安全”到“数据健康安全”的理念延伸，大安全将成为政府单位政务管理中一堂非常重要的必修课！
通过对以上电信运营商所关注的BCG三大市场在疫情后的需求变化趋势的分析，我们不难发现：经过了2020年全年的新冠疫情，BCG三大客户市场均发生了较大的需求变迁，很多变化也将会在日后被客户长期固化下来，形成新的固定的有效的需求并呼唤产品服务提供商来满足和解决。我们电信运营企业在这个变化中，能有哪些新的机会？能充当什么样的角色？能帮助客户解决什么样的问题？这将是我们电信运营企业在2021年开始的“后疫情期”要重点考虑和面对的问题。
总的来说，笔者认为电信运营企业可以朝如下四个方面去探索和尝试：
一、 从通信保障到视频助力 —— 聚焦视频业务。疫情使得视频类业务场景带来了巨大的井喷，运营商则要加大“视频类”业务的投入和发展，以顺应视频解决方案在BCG市场中深化应用的趋势。
二、 从文娱通道到工学赋能 —— 赋能工作学习。这次疫情，把“在线工学”的应用场景好好地形成和加固了一番，线上已经不再仅仅是文化和娱乐了，未来更多的场景开始覆盖工作和学习，这一块电信运营商要提前做好战略布局。
三、 从实体渠道到社区运营 —— 社群渠道转型。针对个人与家庭市场，除了传统的实体与电子渠道外，“社区型O2O上门渠道”开始被更多的家庭客户所认可与接纳，电信运营商此时就必须对传统渠道进行与时俱进的转型和升级
四、 从基础设施到本地生活 —— 跨界客户经营。过去电信运营商比较关注的是通信的基础设施建设，但是随着市场的饱和，竞争的加剧，原本的通信基础设施的需求已经不足以支撑电信运营商自身的发展要求了。因此运营商就需要开始尝试跨界经营，最可能形成有效路径的就是基于本地生活服务的跨界客户经营。
总结下来，在即将到来的“后疫情期”，电信运营商可以通过场景化的产品创新设计，整合信通产业链产品资源，顺应“本地生活服务、到家经济”的发展趋势，融合生活服务的跨界多品资源，利用视频化技术、人工智能技术、大数据技术、云计算技术（V-ABC），建立全方位的客户经营价值网生态体系，打造实现业务收入增长的二次曲线。
